As plataformas de CRM alicerçam-se em processos centrados no cliente, disseminados por toda a organização. Verifica-se uma utilização exaustiva de informação relacionada com o cliente, integrando as áreas de marketing, vendas e serviços, verificando-se a criação de valor para o cliente. Antes de implementar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa pretende adoptar, sendo necessário, várias vezes, redesenhar os processos de atendimento. Aqui importa perceber dimensões como:

01Como será feita a abordagem ao cliente?

02Que procedimentos ou eventos devem ser gerados?

03Qual o plano de comunicação a adoptar?

De forma a responder a estes desafios, procede-se ao levantamento rigoroso dos processos existentes e sua documentação, de montante a jusante, podendo ser necessário redesenhar ou levar apenas a um reenquadramento dos mesmos e eventualmente a adição de mais-valias, pelo fato de passar a existir suporte de tecnologia de informação orientada para o cliente.

A partir daqui é seleccionada a solução de informação e consequente implementação. A selecção da solução de informação é baseada nas fases anteriores, sendo validadas as características das soluções disponíveis, determinada pelo modelo de relacionamento a seguir no futuro.

Ao nível da implementação do sistema, os passos passam por configurar o modelo de relacionamento na tecnologia adquirida e implementar a estratégia de relacionamento com o cliente, incluindo um conjunto de ferramentas de apoio, como telemarketing, canais virtuais de relacionamento, terminais de ponto de venda. Importa nesta altura ter em conta os aspectos que contribuem para o sucesso desta fase:

01Foco nos processos, não na tecnologia. As TIC são apenas um meio para alcançar os objectivos;

02Envolvimento, comprometimento e acompanhamento da gestão de topo;

03Selecção da tecnologia de acordo com o negócio;

04A Tecnologia deve preencher necessidades específicas do negócio;

05Perceber como as funcionalidades são realizadas e compreender a arquitectura global do sistema;

06Apoio e formação aos utilizadores;

07Competência multidisciplinar da equipe de projecto;

08Estabelecimento de etapas e prioridades;

09Consistência da integração do sistema.

Através destes sistemas são passíveis de observação os seguintes processos:

01Planeamento - Verifica-se um plano de actividades rigoroso, com identificação de todos os pontos críticos de relacionamento e a estrutura do fluxo de trabalho; há um levantamento de pontos de automação.

02Marketing relacional - Identificar, segmentar, interagir, configurar através de programas de fidelização, com identificação clara e construção de perfis do consumidor.

03Produtos e serviços de extrema qualidade que a concorrência a nível global obriga. Com efeito, a tolerância ao erro, à falta de qualidade e à ineficiência é cada vez menor, verificando-se uma ênfase na gestão do conhecimento.

04Solução de eCRM, onde são automatizadas tarefas rotineiras, estruturação do relacionamento com o cliente, processamento da informação transaccional, entre outras.

05Portal de e-commerce atractivo, bem estruturado e eficiente promove a divulgação dos produtos e serviços e a obtenção e partilha de informação. É um excelente meio para a realização de sondagens e estatísticas – sondagens de consumo e estudos de mercado. Este portal quando atractivo e eficiente promove as transacções comerciais, deve ter boa capacidade de processamento de informação, ser Intuitivo e fácil de navegar. Adicionalmente, deve ser permanentemente actualizado, seguro, com políticas de privacidade e confidencialidade bem visíveis.

06Acrescentar valor ao relacionamento - conhecimento obtido deve orientar o relacionamento. Assim quem compra deve receber exactamente o que deseja comprar e a informação que realmente lhe interessa.

07Integração de outros canais de comunicação - telefone, fax, Contacto pessoal, carta, etc. Os dados recolhidos por este meio devem ser inseridos numa base de dados global.

08Detecção de Oportunidades de Negócio - através da análise dos dados levando assim ao reconhecimento de padrões de comportamento económico e de relacionamento, o que por sua vez poderá sugerir eventuais formas de criar novos negócios.

O seu objectivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes actuais na busca de atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.

O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:

• Automatização da gestão de marketing
• Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas
• Gestão dos serviços ao cliente

Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registo de todas as interacções com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.

Uma das actividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registar os contactos por si realizados, de forma centralizada. Os registos não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registadas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.

• CRM Operacional: é a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.
• CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de Contacto do cliente com a empresa. Estes pontos de Contacto devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM operacional.
• CRM Analítico: componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa e de posse destas informações, determinar qual a estratégia a seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de mineração de dados para localizar padrões de diferenciação entre os clientes.
• CRM Social: é a forma de interagir com o cliente por meio das mídias sociais, e ainda de enriquecer os dados e informações sobre o cliente com base nas informações encontradas em seus perfis nas redes sociais.

CRM e o Ensino

CRM, é uma expressão que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relação com o Cliente. Define claramente toda uma classe de instrumentos que facilitam o Contacto com o cliente, sendo que serve de elo entre a empresa e o cliente e essencialmente, é considerado como uma mudança de atitude direccionada, que pretende auxiliar as instituições a criar e manter um bom relacionamento com os seus clientes, facilitando e interrelacionando de forma perspicaz e o desenvolvimento de informações sobre suas acções e interacções com a empresa.

O sector do Ensino não é excepção, pelo que é um canal de relacionamento entre as instituições e ao mesmo tempo com a sua comunidade estudantil e docente.

Cada vez mais, existem formas de divulgação através de Web, das Instituições de Ensino Superior, para a captação de clientes (alunos), através do uso de ferramentas direcionadas apresentadas nos diversos cursos existentes.

Cada vez mais o CRM, é usado como forma de ligação com o cliente em grande parte das empresas, nomeadamente no Ensino Superior. Os processos e sistemas de gestão de relacionamentos para com o cliente, facultam que se tenha um controle e informação precisa das novidades sobre os clientes de maneira integrada, que podem ser consultadas e participadas a distintas partes da empresa que precisem desta informação para acompanhar as tomadas de decisões.

Uma das actividades do contacto com o cliente envolve, a comunicação, sendo que, os registos não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, email, chat, SMS, MMS, etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Logo no Ensino Superior, através dos registos efectuados pelos alunos nas matriculas, é possível ter acesso à comunidade universitária, e divulgar através de por exemplo, e-mail, quais as novidades existentes em cursos, estágios, oportunidades de carreira, etc, de forma a potenciar, não só novos candidatos, com também, o potenciar de novas inscrições em de alunos já matriculados.